在竞争激烈的市场中，客户需求和行为瞬息万变，存在快速交付结果的压力，这导致许多组织和团队在未能识别现在的客户满意度差距的情况下匆忙寻求解决方案。这种做法阻碍了他们对业务问题建立共识，也使他们错失了发掘更有效或更具创新性解决方式的机会。
如果对客户满意度差距和要解决的问题没有共同的理解，组织和团队最终会浪费时间、精力和金钱来构建不正确或不理想的解决方案，而这些解决方案无法带来客户想要的结果。
将工作定义为“待解决的问题”而非“待执行的解决方案清单”是一种强有力的方法，它鼓励团队探索不同的观点并与客户和用户产生共鸣，同时激励团队成员主动打造真正满足客户与用户需求的产品。
这里有 5 个技巧可以帮助您将工作视为待解决的问题。
1. 培养解决问题的文化
解决问题的文化是一种组织思维方式，在这种思维方式中，员工被鼓励并具备能力去识别问题、分析原因，并协作找到有效的解决方案。
这种文化重视好奇心、持续改进以及应对挑战的积极态度。为了培养解决问题的文化，您必须：
- 纳入团队成员和利益相关者的多样化视角
- 鼓励好奇心和提问
- 鼓励创新思维和有意识的冒险精神
- 将失败视为学习过程的一部分
- 创造一个安全的环境，让人们可以不受评判地探索不同的观点，并支持建设性的分歧和辩论。
2、建立对问题的共同理解
促进对话以探讨您试图为企业解决的问题。业务问题陈述是用于此类对话的基础工具，因为它提出了公司面临的一个问题。业务问题陈述帮助您理解问题并在决定如何解决问题之前为衡量成功奠定基础。
业务问题陈述是一种概述以下内容的方式：
- 什么出了问题？（问题）
- 在修复后，我们希望客户感受到或体验到什么？（客户结果）
- 解决这个问题将如何帮助我们的业务？（业务影响）
在制定和完善您的业务问题陈述时，可以讨论以下问题：
- 您当前的产品是如何满足客户需求的？
- 您的客户有哪些未满足的需求？他们的满意度差距在哪里？
- 市场或客户行为是否发生了变化？
- 在使用我们产品实现目标时，客户面临哪些问题？
3、关注客户结果和业务影响
组织通常对其面临的问题或症状做出假设，并错过了应解决的真正业务挑战，以便保持竞争力。关注客户的期望结果以及可能为组织带来的潜在价值，有助于揭示组织真正的机会和挑战。
有助于发现客户期望的结果及相关的业务影响的问题包括：
- 您的客户想要实现什么？
- 他们的期望结果是什么？
- 如果满足了这种需求，您预计他们的行为会发生怎样的变化？
- 您会衡量什么？
- 实施这一计划将为业务带来什么价值和影响？您会衡量什么？
- 对于组织来说，追求这一机会是否值得？
在讨论这些问题时，继续定义业务问题陈述，同时避免创建解决方案。专注于结果和影响，牢记您的问题。
4、不要仅凭假设；实验并验证
当您开始考虑解决方案时，使用实验来验证您的假设。通过实验，您可能会发现所识别的问题并不是客户试图解决的真实问题。或者，您也可能意识到原先设想的解决方案并不能解决实际问题。实验可以有多种形式。总体而言，如果您对可能的解决方案或待解决问题的信心越低，您的实验就应该越轻量级。这减少了构建不符合目的的东西的风险、时间和精力。
考虑一个例子，Scrum团队和内部利益相关者假设他们的用户希望有一个新功能来建议定制化的产品推荐。经过快速调查、用户观察和原型测试后，他们发现用户实际上更喜欢筛选产品的功能。这种实验方法使团队避免在错失目标的功能上浪费时间和金钱。
5、使用协作促进工具作为对话工具来理解客户和业务需求
最初由 Jeff Gothelf 创建的 Lean UX Canvas 这样的工具是一个很好的对话开端，并支持一种协作方法来促进以客户为中心的讨论。精益UX 画布帮助团队专注于他们试图为客户解决的问题的根本原因。需要注意的是，画布的目的是鼓励以协作方式对团队试图解决的问题进行更丰富的对话（而不是填写模板）。
另一种类似“5个为什么”的简单技术也是通过讨论揭示根本原因的一种方式。询问“为什么？”听起来简单，但回答它需要认真思考。参与者应寻找基于事实的答案，即实际发生的事情，而不是对可能发生的事情的猜测。
结论
将工作视为问题来解决有助于组织和团队从客户和用户的视角定义问题。这些学习成果不仅影响他们的目标，还指导团队开发与市场产生共鸣的解决方案和产品。
