引言
交付产品增量的目的在于通过缩小客户的满意度差距来提升客户体验的价值。这个满意度差距是指客户当前体验与其期望体验之间的差异。
Scrum团队未能实现这一目标的原因可能有多种，包括：
- 对客户需求理解不足。在任何组织中，人们对于客户真正的需求都有各种不同的看法。有时这些观点有实际数据支持，但更多时候只是人们的主观信念，而非客观事实。
- 缺乏专注。频繁的打断、从事非增值性工作、处理那些无法为产品增量做出贡献的任务（即未完成的工作），以及在不同产品待办事项之间切换任务，都会削弱团队的专注力。无论是计划内还是计划外的干扰，都会降低团队的工作效率。此外，需要注意的是，损失的不仅是处理中断所花费的时间，还有人们在被打断后重新找回之前专注状态所需的时间。
- 缺乏对产品增量的有效反馈。客户最终决定价值。虽然内部利益相关者的意见也很有用，但有效的反馈应来自客户，并且应由Scrum团队定期并频繁地收集。
为了帮助您的团队更有效地交付有价值的产品增量，接下来的章节将介绍改善这些情况的方法。
提升Scrum团队对客户需求的理解
当Scrum团队未能真正理解客户需求时，他们设定的目标可能是有缺陷或过时的。战略目标和中间目标（如产品目标）应根据客户反馈不断调整。这种情况常常发生，是因为Scrum团队过于依赖内部利益相关者的信息。虽然这些观点很重要，但它们并不能完整地反映客户的实际需求。
由于角色所限（例如销售、客户服务、咨询等），内部利益相关者通常只在有限的情境下与客户互动。这种有限的接触可能导致他们忽视客户真正的需求。例如，他们可能听到一些积极表达意见的客户抱怨某些功能缺失，但却忽略了满意客户的反馈；或者他们可能关注某个客户要求添加竞争对手产品的功能，却未深入理解该客户的实际目标。这种片面的视角会导致他们对客户需求产生偏差。
为了弥补内部利益相关者的视角局限，Scrum团队可以尝试以下多种方法来获得更全面的客户理解：
多问“为什么？”
当有人提出一个新功能或能力需求时——无论是来自客户还是内部人员——都要追问“为什么？”，以了解客户试图实现的根本目标。通过这种方式，Scrum团队可能会找到更有效的方式来满足客户的真实需求。不要假设客户自己知道达成目标的最佳方式。虽然客户最清楚自己的体验，但他们未必清楚最好的解决方案是什么。
不要只听客户怎么说，更要观察他们怎么做。
当你询问某人如何完成某项任务时，他们往往描述的是他们认为自己是怎么做的，而这并不总是与他们实际行为一致。他们可能会遗漏重要步骤，或者提到一些他们以为应该做但实际上并未执行的事情。通过观察人们的真实操作，你可以深入了解他们的实际行为，从而更好地理解他们当前的情境。
在产品中嵌入度量机制。
这主要适用于软件产品，可以通过记录用户实际使用产品的方式，而不是依赖用户的回忆来了解其使用情况。
不要直接问客户想要什么，而是问他们希望实现什么目标。
当你问客户想要什么时，实际上是在让他们设计解决方案。你得到的回答往往是他们认为解决方案中应该包含的内容。如果他们对问题本身有深刻理解，他们的想法可能确实正确。但设计解决方案并不是客户的职责，而是Scrum团队的职责。让客户描述他们希望达成的目标，以及他们如何判断目标是否达成，这种方式比单纯收集一堆产品功能更能帮助你构建出更好的解决方案。
理解客户需求对于Scrum团队制定和验证目标至关重要。借助上述不同的方法，Scrum团队可以在目标不断演进的过程中，更有效地识别并满足客户的真实需求。
提升Scrum团队的跨职能协作能力
理想情况下，一个Scrum团队应具备交付有价值产品增量所需的所有技能。然而在现实中，这种情况很少见。在复杂的世界中开发复杂的产品，往往需要一些即便是高度跨职能的团队也暂时不具备的专业技能。例如，当团队遇到法律问题或安全漏洞相关的问题时，通常需要外部专家的帮助。
Scrum团队可以采用多种策略来提升其跨职能能力：
从一开始就组建高度跨职能的团队。
当Scrum团队刚刚组建时（理想情况下是成员自愿加入），他们应考虑完成产品目标所需的技术和能力。了解产品的目标以及所涉及的核心技术，有助于团队判断需要哪些技能、哪些潜在成员应该加入团队。
对团队成员进行常见技能的交叉培训。
即使Scrum团队已经具备了较强的跨职能能力，有时某些关键技能仍仅掌握在个别成员手中。通过让这些专家与团队其他成员结对工作，可以帮助更多人掌握这些技能。持续的团队内部指导与辅导也有助于技能的持续发展，并打破传统的角色界限。
根据需要即时获得外部专业支持。
有时候，团队只会偶尔需要某些特定的专业技能，因此他们可能并不打算在团队内部培养这些能力。此外，有些技能的学习曲线较长，仅靠团队内部的交叉培训和辅导难以满足需求。在这种情况下，组织需要建立机制，在团队需要帮助时能够迅速提供具备相应技能的专家支持。团队通常可以在Sprint计划期间，甚至更早地预见到这类需求。将这些需求透明化，有助于组织为团队提供及时的支持。
最重要的是，组织要能够快速响应团队的需求，而不应让团队陷入等待之中。这对组织来说可能是一个挑战，因为那些拥有稀缺技能的人才通常薪资较高且供不应求。维持足够数量的专职专家成本高昂，尤其是在他们经常处于空闲状态时，会让人觉得资源浪费。因此，组织需要在这类人力成本与整个Scrum团队因等待支持而停滞不前所造成的损失之间取得平衡。
提升团队的决策权、增强团队的跨职能能力，并确保团队能够及时获得必要的专业支持，将有助于减少延迟，提高团队在交付价值方面的有效性。
赋予Scrum团队决策权
Scrum团队常常因等待他人做出决策而浪费大量宝贵时间。如果一个Scrum团队被充分授权，能够自主决策，并且清楚自己希望如何进行决策，那么它在等待决策上的时间就会越少，效率就越高，前进的速度也会越快。
要了解一个团队在决策权方面的授权程度，可以考虑“决策延迟”这一指标，即从团队需要做出决策到最终决策完成并可以继续推进之间所经过的时间。较长的决策延迟表明团队的授权程度较低。这也是影响团队效能的重要因素。
赋予团队决策权并不是非此即彼的事情：Scrum团队需要通过实际行动赢得管理层的信任——证明他们在被允许的情况下能够做出明智的决策。这种信任通常是从小的、影响较小的决策开始，如果结果良好，逐步扩展到更具影响力的决策。
Scrum团队可以通过清晰地展示他们的决策过程以及取得的成果，来促进这种信任的建立。
提升Scrum团队的专注能力
人们之所以会失去专注，主要是由于两种类型的中断：计划内中断和计划外中断。
计划内中断通常包括以下情况：
- 参加除Scrum事件以外的预定会议。每个组织都会有各种例行会议，比如公司或部门的信息传达会、与合规或福利相关的HR会议、以及一般性的知识分享会议等。
- 从事与Sprint目标无关的工作。组织常常会安排成员同时参与多个项目或团队的任务。虽然有时这是必要的，但这种做法总会降低团队成员的整体工作效率。
计划内中断相对更容易管理，因为它们是可见的。可以通过评估会议是否必要来减少团队成员参加会议的数量。例如，会议组织者可以提前说明会议的目的以及为何需要某些人或特定技能的参与，这样团队成员就可以判断自己是否有必要出席。此外，也可以考虑是否有其他沟通方式可以同样有效地达成会议目标。
计划外中断则更难应对，因为它们随时可能发生，且难以预料。例如突发紧急事件就属于这类中断。然而，大多数计划外中断其实往往是因为打断者缺乏计划，或没有尊重他人时间所造成的。
当人们在执行任务时被打断，他们不仅损失了回应请求的时间，还会在重新集中注意力回到原任务的过程中经历效率下降。如果中断问题对Scrum团队造成了影响，应该在Sprint回顾会议中讨论这些问题。
组织可以通过建立一种尊重员工时间的文化，来帮助团队成员避免不必要的计划外中断。例如，鼓励团队成员设定“专注时间段”，在此期间除非是真正的紧急情况，否则不应被打扰；同时也设定“开放时间段”，在此期间他们欢迎他人提问和交流。
缩短Scrum团队的反馈周期时间
在消除未完成工作和减少干扰的基础上，团队还可以优化流程，以缩短从提出一个想法、开发实现、交付到衡量其对客户满意度影响所需的时间。这样可以更快地缩小客户的满意度差距，提升客户体验。
Scrum团队所采取的改进方式取决于他们正在构建的产品类型。例如，软件产品与实物产品在具体方法上会有所不同，但通常包括以下几种常见做法：
识别并消除非增值性工作
团队应审视当前所做的工作，判断其是否有助于达成Sprint目标。非增值性工作可能包括参加与Sprint任务无关的会议，或被指派参与与Sprint目标无关的临时项目或其他任务。这些工作也许确实需要有人完成，但从Sprint的角度来看，它们是浪费。将这类任务从Scrum团队中移除，有助于他们更专注于实现Sprint目标。
自动化重复性强、耗时或易出错的任务
在某些领域，团队需要反复执行相同的操作，比如生成报告或收集信息。通过自动化这些任务，Scrum团队可以获得更多时间来从事更具价值的工作。此外，自动化还能减少人为错误，避免因修复错误而产生的额外浪费。
在开发与交付过程中嵌入验证机制
Scrum团队所从事的许多工作具有复杂性和累积性，容易出错。在开发过程中持续检查结果，有助于及时发现并纠正问题，而不是等到最后阶段才暴露错误。
在软件开发中，这意味着每次代码提交到版本控制系统时，都应运行自动化测试来发现缺陷。在其他领域，则意味着要确保在Sprint过程中不会将错误带入产品中。
在产品本身中嵌入反馈收集机制
数字化产品为收集用户或客户体验反馈提供了便利条件（前提是获得用户的同意）。直接来自产品使用的反馈可以与问卷调查、直接观察和访谈等传统反馈方式相结合，从而形成对用户体验的全面理解。
以上是一些帮助Scrum团队缩短反馈周期时间的方法。通过消除非增值性工作、聚焦目标、简化重复性任务以及监控产品使用情况，Scrum团队可以更频繁地从客户那里获取有效的反馈，从而不断优化产品价值的交付能力。
