引言
要打造满足客户需求的产品并识别新的机会，Scrum 团队需要理解客户满意度差距：
- 客户期望达成哪些成果（desired outcomes）？
- 客户对产品的满意度如何？
- 还有哪些 Scrum 团队尚未探索的机会？
为了超越基本的客户满意度，提升团队的思维方式，专注于“客户愉悦”（customer delight），Scrum 团队可以使用多种方法来探索这些问题。在本学习系列中，我们将重点介绍其中两种技术：机会评分（Opportunity Scoring） 和 Kano 模型（Kano Model）。
机会评分（Opportunity Scoring）
机会评分旨在通过关注客户希望通过产品或服务实现的成果，帮助识别创新领域。通过对这些成果在其重要性和当前满意度方面的打分，机会评分可以突出显示最具改进或创新潜力的领域。
Scrum 团队可以列出他们认为是该产品应满足的客户期望成果。然后，邀请客户根据以下两个维度进行评分（1 到 10 分）：
- 该成果对他们来说有多重要？
- 他们目前对该成果的满意程度如何？
然后使用以下公式计算机会得分：
机会得分 = 重要性 + (重要性 − 满意度)
例如，一个团队负责开发一个新产品。在初步用户研究后，他们列出了三个他们认为能满足客户需求的成果，并让新老客户对它们进行评分：
在上表中，最高机会得分是“使用产品时节省成本”，得分为 14 [9+(9−4)]，这表明这是最具创新潜力的领域。客户认为它非常重要，但对现有选项不满意。
其他成果的得分均为 9，说明仍有改进空间，但紧迫性不如第一个成果“使用产品时节省成本”。
通过这种方式，你可以识别出最有吸引力的创新机会，特别是那些重要性高、满意度低的领域。它还可以帮助识别潜在的资源浪费区域，比如客户已经高度满意但并不认为重要的成果。
为了进一步建立团队共识，Scrum 团队可以将结果绘制在一张图上，并基于“重要性 vs 满意度”来决定应投入多少资源去改善各个客户成果。如下图所示：
注：此方法源自 Anthony Ulwick 的“成果驱动创新（Outcome-Driven Innovation, ODI）框架”。
Kano 模型（The Kano Model）
Kano 模型是一种对客户偏好进行分类的方法，它通过分析客户对某些产品功能或能力的反应来帮助 Scrum 团队根据其满足客户的可能性优先安排实验和功能开发。
Kano 模型通过问卷调查来分析客户对某个功能是否存在有何感受。然后根据结果将功能分为以下几个类别：
- 基础型（Basic）：客户理所当然期望存在的功能
- 期望型（Performance）：功能越强，客户越满意
- 兴奋型（Delighters）：客户意想不到的功能，如果存在会带来惊喜和愉悦
- 无差异型（Indifferent）：无论有无都影响不大的功能
- 反向型（Undesired）：对客户体验有害的功能
举个例子，一个 Scrum 团队正在开发一个新产品，他们对一些潜在客户和用户进行了问卷调查。团队限制了功能列表，并提出成对的问题：如果这个功能存在，客户/用户感觉如何？如果不存在呢？记录结果后，团队可以使用 Kano 评估表来确定每个功能的分类。
之后，团队可以在图表上可视化这些结果，Y 轴代表情绪反应，X 轴代表功能的复杂程度。这有助于建立清晰的共同理解，并可用于确定下一步应优先关注的内容。
注：Kano 模型是由 Noriaki Kano 在 20 世纪 80 年代提出的关于产品开发和客户满意度的理论。
结论
了解客户满意度的差距，有助于 Scrum 团队聚焦于能够帮助客户实现其期望成果的改进。无论使用哪种方法，Scrum 团队都不应忽视对客户的观察、与客户的沟通以及对最关键假设的验证。
