1、了解客户和用户需求：引言
产品负责人负责最大化 Scrum 团队构建的产品的价值。因此，作为产品负责人，你希望 Scrum 团队中的每个人，包括你自己，都能对谁是你的产品买家（客户）和使用者（用户）有一个共同的理解，并保持一致。
他们的需求是什么？
他们试图通过你的产品解决什么问题？
什么对他们来说有价值？
通过深入了解客户和用户，Scrum 团队可以发现机会，更具创新性，并创造出人们真正需要并使用的产品。有多种方法可以做到这一点。除了在 Sprint Review 中与客户和用户互动外，Scrum 团队还可以采取以下其他方法：
- 用户角色建模（User role modeling）
- 创建原型人物画像（Creating proto-personas）
- 观察用户与产品的交互过程
- 焦点小组（Focus groups）
- 问卷调查（Surveys）
- 实验与循证管理（Experimentation and Evidence-Based Management™）
- 从评论中收集洞察
- 使用同理心地图进行可视化分析（Visualization with an empathy map）
没有一种技术是完美的。每种方法都有其优点和局限性。事实上，这些技术中的许多技术是相辅相成的，应结合使用。
2、用户角色建模
用户角色建模（User Role Modeling） 是一种轻量级的方法，用于对用户在与产品互动时所扮演的角色进行分类。了解这些角色以及它们如何影响用户与产品的交互方式，能够为Scrum团队在创建和优化产品待办列表项时提供更多背景信息，尤其是在使用用户故事格式时尤为重要。
尝试组织一次由Scrum团队及相关利益相关者参与的协作式用户角色建模工作坊，以实现以下目标：
- 了解用户在使用产品时所扮演的角色
- 头脑风暴出一个初步的用户角色列表
- 对用户角色进行归类整理
- 进一步细化用户角色
3、通过原型人物画像达成共识
原型人物画像（Proto-Persona） 是基于你当前对产品购买者和使用者的了解所构建的一个虚构人物。以协作方式创建原型人物画像，是一种轻量且快速的方法，有助于Scrum团队内部就他们所认为的客户和用户是谁展开讨论并建立共同理解。
使用原型人物画像来更好地理解客户和用户的关键在于：随着你对用户的了解不断加深，要持续验证你对他们所持有的假设。例如，当Scrum团队在与真实客户和用户进行访谈时发现之前的假设并不成立，就应该根据新的洞察更新他们所创建的原型人物画像。
创建原型人物画像的提示与建议：
- 从你目前对用户的了解开始。这些信息可以来自现有的研究、数据，甚至只是你的假设。
- 为你的原型人物画像赋予一个名字和形象。
- 添加用户行为、他们的需求以及阻碍他们满足这些需求的因素。
- 关注你的原型人物画像希望实现的目标（结果导向）。
- 在构建原型人物画像时，请记住人口统计特征只有在其影响行为时才重要。
- 定期验证你的假设，并随着收集到关于客户和用户的定性和定量证据，迭代地优化原型人物画像。
- 协作共创原型人物画像。目标不是创建一个完美的人物画像，而是确保Scrum团队在基本的客户参数上保持一致。
- 保持描述简洁、简单、易于理解。
4、观察用户交互
通过花时间观察用户环境中的用户，可以了解很多关于他们如何与你的产品交互的信息，从而探索如何改进产品。
在观察会话期间，可以让用户操作一个轻量级的原型，或者观察他们使用最新的产品增量。另外，也可以亲自拜访用户，看看他们在日常工作或生活中是如何使用你的产品的。这有助于 Scrum 团队收集有价值的洞察，从而推动产品的改进。
邀请客户和用户参加 Sprint 评审
Sprint Review 是收集真实客户和用户反馈的绝佳机会。
毕竟，他们是将购买和/或使用你的产品的人。为什么不利用这个机会观察他们使用你最新产品增量的方式呢？您还可以考虑在Sprint评审期间留出一些时间进行简短的焦点小组讨论。
在 Sprint 评审中让真实用户参与进来，可以提供有关产品和市场的宝贵见解，同时也允许 Scrum 团队成员与他们的客户和用户互动。
5、采访你的客户和用户
一对一访谈是一种获取洞察的简便方式。它们可以帮助Scrum团队了解客户对产品的看法，以及什么对他们来说是重要的，什么并不重要。
虽然进行一次一对一访谈听起来很简单，但要收集到有价值的信息，需要具备一定的纪律性和实践经验。
进行客户和用户访谈的建议：
- 不要把访谈当作推销机会——你的目标是获得洞察和诚实的反馈来改进产品，而不是销售产品
- 明确访谈的目的：你在与客户和用户交谈时希望了解什么？
- 营造一个让受访者感到可以开放、诚实地表达自己的环境——展现同理心
- 避免引导性问题、封闭式问题和模糊的问题
- 记住：客户和用户经常并不会按照他们所说的方式去行动
- 将讨论聚焦在客户和用户身上，关注他们的挑战和期望的结果
与客户和用户进行访谈和交流也有助于建立良好的关系
6、开展焦点小组讨论
焦点小组是市场和用户研究中的一种常用工具。你可以将焦点小组视为大规模访谈，通常由5到10名用户组成一个小组。。
在进行焦点小组讨论时，焦点小组主持人会向小组提问并鼓励参与者之间进行讨论。随着参与者彼此激发想法，他们自己的经验和记忆也会被触发，从而浮现出有价值的洞见。
焦点小组可以帮助Scrum团队在较短时间内了解多个人对某个品牌或产品的看法和印象。尽管它们可以揭示出有价值的新信息，但你应该注意以下几个方面：
- 它们往往不太适合测试产品的可用性
- 群体动态可能会起到消极的作用。请确保良好的引导，避免群体陷入群体思维
- 客户和用户通常不会按照他们所说的去做。在焦点小组会议之后使用其他技术进行验证，例如观察。
考虑到这些因素，焦点小组是获得洞察和宝贵反馈的一种快速有效的方式，可以为客户和用户改进您的产品。
7、开展客户和用户调查
调查是最常见的研究方法之一，也是 Scrum 团队可以更多地了解其客户和用户的另一种方式。例如，确定客户满意度。
尽管问卷调查可以从大量人群中收集数据和见解，是一种成本效益较高的方式，但如果设计不当或回复率低，则可能导致误导性的结果。在起草问题时，应该对问卷进行测试，例如，可以让团队成员先行回答这些问题。保持问卷简短且易于使用，通常是提高回复率的一个有效方法。
8、结合实验和循证管理
循证管理 （EBM） 可帮助组织在复杂的环境中实现其目标。它关注的是客户或用户在使用产品时所期望并能实际体验到的、可衡量的结果和有益的事物。循证管理采用一种实证的方法，为Scrum团队和组织探索并改进其产品和服务提供了基础，使其能够基于客户和用户的需求持续优化交付价值的能力。
9、从评论中收集洞察
客户评论是Scrum团队获取产品反馈的另一种方式。评论可以揭示客户认为哪些功能有用、他们在使用过程中遇到了哪些困难，以及他们对产品的不满之处。评论可以出现在许多地方，例如公司官网、社交媒体平台，以及第三方网站（如TrustPilot和Google Reviews）。
与其他方法类似，仅仅阅读评论是不够的。Scrum团队应利用这些评论中的数据和洞察，进一步了解他们的客户和用户。例如，这些信息可以用于创建同理心地图（empathy map）。同理心地图是一种有效的后续分析工具，有助于加深对客户和用户的理解。
10、使用同理心地图可视化信息
同理心地图（Empathy Map） 是一种可视化工具，帮助Scrum团队更好地理解用户的想法、感受和体验，从而为用户构建和改进产品。这是一种用于建立共识与对齐的技术。你可以使用同理心地图，协作地可视化并表达你对某一类用户的了解。
一个典型的同理心地图通常包括以下几个部分：
- 说（Say）：用户说了什么？我们听到他们说了哪些内容？
- 想（Think）：用户在想什么？他们的目标、动机和担忧是什么？他们希望实现什么？
- 做（Do）：用户做了什么？他们的具体行动和行为是什么？
- 感（Feel）：用户有什么样的感受？他们有哪些恐惧？有哪些让他们感到挫败的事情？
你可以将通过其他方法（如访谈、焦点小组、阅读评论和问卷调查等）所收集到的数据和洞察整合起来，构建出一张完整的同理心地图。
来源： https://gamestorming.com/empathy-map/
11、了解客户和用户：关键要点
- Scrum团队应邀请其产品的客户和用户参加Sprint评审会。这是一个绝佳的机会，与他们互动以收集反馈和洞察。不要将这段时间用于深入细节，而应关注结果，并从中获取反馈和见解。同时，请记住，Sprint评审会并不是Scrum团队与利益相关者和客户互动的唯一时机。
- Scrum团队可以采用多种技术来更好地理解客户和用户。如果单独使用这些技术，虽然能提供一定洞察，但具有局限性。若将它们结合使用，效果会更加显著。例如，在进行焦点小组讨论（他们说了什么）之后，安排一次观察会话（他们做了什么），可以获得更全面的理解。
- 通过访谈和焦点小组等方式直接与客户和用户沟通，是一种快速且成本效益较高的获取洞察和反馈的方式。然而，需要注意的是，客户所说的想要的东西，未必是他们真正需要的。在交流过程中，应重点关注他们的实际需求、问题、痛点和收益，而不是他们提出的解决方案。同时，应避免在对话中使用引导性、封闭式或模糊的问题。
作为产品负责人，要想最大化产品的价值并有效管理产品待办列表，就必须清楚什么对你的客户和用户来说是有价值的。应采用实证的方法去理解客户，并为他们构建产品。价值本质上是一种假设，直到它被客户实际使用后才能被验证。
